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產品經理要如何與客戶溝通

2019-07-24 1

  

產品經理要如何與客戶溝通

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產品運營中,與客戶的交流時是十分重要的,通過這幾個的實踐,讓我明白他們的思維方式和思考角度,并結合產品經理崗位屬性來思考這兩個不同職能下的人員,如何在工作上實現友好合作,實現利益最大化,并擦出火花?。愦藭r想歪了,別不承認了?。?。

有人和我說“面試產品經理的時候就吐槽運營,面試運營的時候就吐槽產品”,嚴肅地說這句可能只是笑話!但是我真的開始明白這樣說的原因了!有個比較low的詞——撕逼,用得上。悟出得道理,鄙人吹吹。

那么大家會問,產品經理和運營打交道,會出現什么樣的問題呢?我一一說來,說得不對,輕點噴

職能定位的交集矛盾。產品經理作為產品負責人,對整個產品的UI設計、功能架構、需求定義和取舍起到決定性作用,而運營人員往往站在自身的角度提出某些功能需求。

直接目標不一致問題。產品經理最為直接的目標是做出一個符合用戶體驗,逼格高的產品,而運營人員的短期目標往往只在乎能否達到上級下達的KPI任務。

對技術、對互聯網認知差異。相信這個是最普遍存在的,產品經理往往是對技術對互聯網認知比較深入的人,而產品運營門檻特別低,同時不需要直接和技術打交道,很多專業術語,對技術的理解能力,表述都是不專業的,特別是女性產品的運營者,情況尤其嚴重。

跨部門溝通的成本相對較高。不同一個部門往往意味著更高的溝通成本。在一個沒有合理制度和流程下的公司,情況更為嚴重。

以下是個人總結的一些經驗之談:

一、明確流程的確很重要

高大上點說,規范的流程就是一個公司的法律。無論小公司大公司,流程真的很重要!不要和我扯什么影響效率,流程的出現就是為了提高效率的;如果因為有了流程導致影響了效率,那就是這個流程有問題!回去改!

那么說回正事,為什么需要流程呢?

流程作為一種組織行為規范,讓每個不同職能的員工有章可循,做事情才能可控可受。如果運營和產品對接的時候,不按照流程來,弊端很明顯:容易只關注運營層面,缺乏產品介入需求;導致用戶體驗效果下降,易用性大打折扣。同時技術人員對接起來往往會更為困難,最終效果不理想。

博主曾經就遇到過,運營童鞋直接找技術設計提需求,不經過我的。最后搞到技術設計來投訴需求太難懂無法理解啊。所以這個流程也需要產品經理進行引導確立,技術和設計經歷過痛苦肯定是會聽你的,呵呵。

二、產品規劃決策權需明確

產品經理作為產品整體設計功能的負責人,決策權是必須有的,也無可厚非的,當然這里可以指產品部門。如果你的公司不是一家純粹的互聯網公司,而是轉型過來的,會有這樣的問題:運營經常隨意提需求,要求你務必完成,你又沒辦法拒絕,又擔心被人投訴。

這些涉及到跨部門權責的,應該由部門主管進行領導推進,確立產品經理在需求決策權的地位。注意,這個時候,運營人員往往會認為你在剝奪權利,所以應該在老板的認同下,與對方進行有理有據的溝通,明確讓運營知道:你的需求可以提,但是需要經過產品經理的調查研究確定是否需要做。

三、引導運營需求進行歸納匯總

大家都比較清楚,運營工作相對是比較雜的,產生運營需求只是其中一個職能。這往往導致了產生需求的不確定性,不連貫性和隨意性。往往這個時候作為產品經理,是蛋疼的,會覺得無盡的需求;事情做了很多,但是好像沒什么效果和成績。所以產品需要引導運營做需求的歸納匯總,指定階段性的需求列表等。

但是這不是意味著產品經理就不需要做歸納了,產品是更專業的產品汪,理應把最后一道關卡,進行需求確認(決策)和確定優先級。

四、加強與運營的協調溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的目的是為了讓信息對等,讓運營人員能更好理解產品經理的想法和理念,對于日常合作非常有利。

舉個例子:產品規劃了一個利于運營的功能,但是運營并不知情的話,便會無法充分發揮運營功能的作用;也不能讓運營體會到產品經理的良苦用心。而產品經理必須進行有效的溝通來實現運營方對產品的認同,這些需要下功夫去重視。同時需要學會換位思考,了解運營人員需求的出發點和目的性,才能形成良好的互動。

另外盡量避免進行單純的口頭溝通,結論等應該形成文檔,必要時候需要明確溝通結果雙方的責任。

事實上職場沖突不可避免,心態要正才能妥善解決沖突。

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